随着社交媒体的兴起,品牌们对处理网络评论越来越看重。因为越来越多的消费者会查看网络上其他消费者留下的产品或服务评论。这对品牌的形象和产品的销售的有着巨大的影响。然而不是所有的评论都是正面积极的。有时候一个差评往往会比10个或是100个好评都无法挽回的负面打击。差评很多时候也是无法避免的,那么我们今天就会教给大家7个步骤如何优雅的处理差评。 

 

1.仔细阅读

当您第一次阅读负面评论时,它会使您感到恐慌。花时间去看他们的语言,以了解问题的根源。您可以帮助他们的问题吗?读几次评论,甚至可能向他人展示,以便您真正了解他们的问题所在。在此阶段,您可能还在犹豫是否要回复。 并非所有负面评论都应得到回应。 您必须理智判断并且征求其他意见。 您需要回应一些需要被注意的问题的评论。 即使您不能帮助或解决问题,也要对他们进行回复,让他们知道他们的担忧已被听到。 垃圾邮件评论应被忽略,因为与它们进行互动会使情况变得更糟。

 

2.记录差评

记录负面评论和与他们的互动是一个好主意。这不仅可以保护您的公司,还可以在以后用于培训。可以截屏差评信息并保存其信息。

 

3.不要删除或阻止

不能无视或者肆意删掉差评。这并不是一个很好的解决方法。重要的是,企业必须保持对消费者透明和公开的态度。删除消息或阻止发布它们的用户,不是一个解决问题的态度而是间接揭露您有需要隐瞒的地方。以专业的方式回复负面评论可以向人们表明您是负责任的和真实的。

在某些情况下,删除评论或阻止某人是正确的举动。删除机器人或竞争对手留下的不真实的评论是可以的。使用贬义或粗俗语言的注释也可以安全删除。不过请先判断一下,然后再删除或阻止。

 

 4.快速回应

用户在社交媒体上与您联系时,期望及时得到答复。您对差评的采取行动的时间越长,其他用户在没有您的回应的情况下看到它的时间就越多。大多数社交媒体用户希望在一个小时内看到响应。重要的是,企业要有迅速处理负面评论的指导方针,以免因必须上级指挥部而使响应陷入困境。

 

5.保持冷静和专业

请记住,尽管社交媒体是一个更为休闲和个人化的平台,但企业账户上的任何话都反映了该品牌。在发送答复之前先草拟您的答复,然后请其他人查看。切记始终保持良好的客户服务。您的回应方式不仅取决于留下差评的人,还取决于所有关注者。

 

6.回应

现在终于可以回应了。回应应包括道歉,并在可能的情况下提供解决方案。很多时候,用户知道没有解决办法;他们只是希望他们的担忧被听到并得到证实。在您的回应中对用户诚实。如果您一方有任何错误,请自行解决!在发送最终草稿之前,请确保重读几次。一条很好的经验法则是,如果您不想面对面的顾客说的话,就不要在评论中说出来。

 

7.跟踪

继续跟踪您的所有评论,以备将来评论或关注。处理起来似乎不堪重负,但是如果正式的客户服务渠道失败了,大多数用户只会在社交媒体上寻求帮助。通常,可以通过评论来纠正这种情况,但是在某些情况影响下,很多评论只会助长火势,越来越扭曲事实。了解何时保持沉默也很重要。一些帖子或评论可能是您没有注意到,或者有一些只是想争论而不是解决问题。那么最后的办法就是沉默不加以更多的评论。